阳光海泰：提升服务体验 彰显品牌价值
——打造悦生活服务体系
重庆公司阳光海泰项目组 曹根固
一、 项目背景
重庆海泰管理服务有限公司是一家致力于一体化后勤服务的企业，成立于2001年，从创立至今获得荣誉无数，它以非住宅物业企业跻身物业综合实力百强企业，在工业物业中排名第一，服务客户为大型工业园区、大型企业集团及世界500强在华工厂等。
海泰公司在发展过程中，保持了较高的增长速度，公司实力不断壮大，但公司实力与品牌力的发展不匹配，主要表现在：缺乏品牌核心价值的挖掘与提炼；缺乏品牌的整体规划与建设；缺乏品牌形象的塑造；缺乏产品的包装策划；缺乏品牌的传播推广。
2014年，海泰公司与南方略就“阳光海泰”服务品牌打造进行咨询合作。海泰公司希望通过品牌咨询，实现“品牌说得好、员工做得好、客户感受好“的品牌目标，全面提升阳光海泰的品牌形象，传递阳光海泰的品牌价值，实现在新的竞争环境下，强化阳光海泰的品牌地位和品牌竞争力。前期南方略为海泰公司进行了品牌诊断、品牌规划、品牌形象优化等工作。
二、 主要问题
1.品牌规划如何落地？
服务作为一种无形产品，该如何实现它的品牌价值？如何通过服务来实现品牌的定位？如何在服务中展现海泰的品牌形象和个性？如何在服务贯彻阳光海泰的品牌主张？
2.如何提升服务水平？
应该强化管理还是服务？应该注重服务的过程还是结果？应该强化服务内容还是形式？ 应该强调服务技能还是态度？
3.如何解决服务人员人难招与素质低的问题？
在全国“用人荒”的行业中后勤服务行业最为突出。作为劳动密集型行业，一面是控制人力成本的压力，一面是对服务人员的大量需求；一面是客户不断要求的服务质量，一面是人员素质无法保证的现实，海泰应该如何应对？
三、 解决思路
与其他行业相比，后勤服务行业起步较晚，整体服务水平较低，海泰公司以前在快速发展过程中只顾规模扩张，忽略了品牌价值的塑造和服务体系的完善。此次服务体系规划的任务就是要把品牌价值转化为服务理念，并融入到服务行为中形成一系列服务的规范和标准，通过培训、监督、评价使服务水平得到有效提升。整体方案概括起来就是十二个字：一个贯彻、两个领先、一个到位。我们把它称之为“阳光海泰悦生活服务体系121工程”：
只有在服务活动中贯彻了品牌价值，才能确保服务理念和服务标准的领先，只有服务理念和服务标准能领先同行并执行到位，阳光海泰的品牌价值才能得以实现，服务体系才能建立完善，服务水平才能持续提升。“121”工程的具体内容包括：
1、完善两大体系
服务体系包含两大部分：一是直接与服务过程相关的服务运行体系，二是为服务运行提供保障的服务保障体系。目前后勤服务行业还处于粗放管理阶段，海泰要打造新的品牌形象就必须对服务理念和服务标准进行升级，把服务培训纳入日常经营活动中，使阳光海泰的服务活动形成具有理念、标准、培训、监督和评价在内的一个完整体系，并从组织、流程、制度、文化的角度为服务运行提供相关保障。
2、遵循四个步骤
俗话说：“罗马不是一天建成的”。要树立崭新的品牌形象、打造优秀的服务体系也非朝夕之功，海泰必须遵循客观规律循序渐进。根据海泰的实际情况，南方略提出了服务体系建设四步曲：
3、发动三大“引擎”
应该如何打造属于阳光海泰的服务体系呢？服务体系建设在此次品牌咨询项目的七个阶段中处于第四阶段，对南方略和海泰公司都很重要，因为这关系到品牌规划落地和服务水平提升的问题，也就是说项目要得以继续开展和真正帮助海泰公司的服务质量得以提高必须找到合适的切入点。南方略公司内部为此进行了多次深入研讨，最终找到带动阳光海泰服务体系发展的三大“引擎”：服务理念、服务用语、服务行为。
3.1.第一“引擎”——服务理念
决定服务水平的首要因素是服务理念，服务人员缺乏理念的指引就不具备良好的服务意识，在服务意识淡薄的情况下，服务态度和服务标准也就差强人意，企业整体服务水平提高就会成为一句空话。通过服务理念的梳理和服务用语、服务行为的规范，使海泰公司形成良好的文化氛围，从而增强服务意识、优化服务态度、统一服务标准，使整个服务体系良性运转，让服务水平得到有效提升。
服务理念由核心理念和基本理念两个部分组成。核心理念作为品牌的主要沟通语言，代表品牌的核心诉求；基本理念是对核心理念的传承和解析，指导企业的服务行为。
阳光海泰的核心服务理念是：
阳光海泰的基本服务理念包含客户、员工和服务三个部分：
关于客户的基本理念有：
关于员工的基本理念有：
关于服务的基本理念有：
3.2.第二“引擎”——服务用语
服务用语是服务理念、服务态度的一种表现形式，长期使用礼貌用语有利于培养员工的服务意识、改善员工的服务态度，并提升客户的服务体验。服务用语包括：
称呼语：对内部的称呼和对不同类型客户的称呼；
问候语：在不同场景遇到不同的人应当如何问候；
祝福语：在周末及节假日为客户送上祝福；
征询语：在请求别人做某事时所用的语言；
道歉语：向他人表示歉意时所用的语言。
3.3.第三“引擎”——服务行为
服务结果是服务合约延续的必要条件，服务过程是提升客户满意度的重要条件，而服务行为是增强客户体验、彰显品牌价值的基本要素。南方略为海泰提出了三大行为规范：
第一行为规范——微笑：
微笑是服务企业的基本要求，但它也是影响客户评判服务质量的重要因素。对于阳光海泰来说，微笑蕴藏着阳光海泰的品牌价值，微笑是对悦人悦生活最好的诠释，微笑应该成为阳光海泰的一种标志行为。
微笑看似一个简单容易的行为，但要把它做好需要企业各方面的努力。
第二行为规范——行礼：
行礼是表达对服务对象的一种尊重的行为。如果海泰的服务人员知道在什么时候行礼、采用哪种行礼方式和标准将对客户体验产生积极影响。
第三行为规范——仪式：
在工作中举行适当的仪式可以向客户传达服务理念，展现服务形象；向员工传达悦人悦生活的理念和要求。
后记
以上对海泰服务体系所做的规划更多的是针对服务的“基本功”方面，因为优秀的企业都是把基本功做到极致使之成为竞争中的制胜法宝。海泰公司的三大“引擎”一旦发动，就会不断推动服务体系良性运行、逐步完善，终将形成优秀的“阳光海泰悦生活服务体系”。通过对阳光海泰进行服务体系规划，让阳光海泰品牌价值展现在日常服务活动中，透过海泰人的服务让客户感受到阳光海泰的品牌价值、服务理念，体验到悦生活带来的愉悦，在享受悦生活的同时成为阳光海泰品牌的传播者，并与海泰公司一道共同打造阳光海泰服务品牌，让阳光海泰成为后勤服务行业中一颗灿烂的明星！
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